Работа с отзывами в кофейне

Гости вашей кофейни могут постить свои впечатления в реальном времени, поэтому очень важно уметь правильно работать с отзывами. Они влияют на репутацию заведения, уровень продаж и на привлечение новых посетителей.

В статье мы рассказываем, как работать с негативными комментариями, поощрять позитивные и правильно общаться в интернете с вашими гостями.

Влияние отзывов на репутацию и продажи

Репутация кофейни во многом определяет её успех. Обратная связь от посетителей может сделать ваше заведение популярным или наоборот существенно снизить посещаемость.

Постинг в интернете. © unsplash.com

Исследования подтверждают, что большинство людей склонны доверять отзывам и рекомендациям знакомых.

Первое впечатление о кофейне формируется у многих гостей ещё до того, как они пришли к вам: кто-то увидел красивое фото эспрессо в инстаграме, другие услышали о вас от друзей, а кто-то прочитал, что кофе у вас так себе и решил выбрать другую кофейню.

По статистике примерно 98%¹ посетителей читают отзывы о заведении, прежде, чем туда пойти. Регулярно отслеживайте, что пишут о вашей кофейне в интернете и отвечайте на комментарии, ваши гости обязательно это оценят.

Как работать с отзывами

Так как делать это нужно на регулярной основе, лучше сразу подойти к вопросу систематически.

Сортировка по типу и важности

Можно разделять все отзывы на 3 типа: положительные, отрицательные и нейтральные.

Как оценивать степень важности вы можете выбрать сами. Лучше сначала работать с теми отзывами, в которых есть какой-то негатив, чем дольше их игнорировать, тем больше они будут влиять на репутацию кофейни. Вторыми по степени важности могут быть те отзывы, в которых есть вопросы или просьбы, люди ждут, что вы оперативно отреагируете на них. Ну и после них идут те комментарии, где посетители просто делятся своими впечатлениями.

Последовательность действий

Чтобы вы и ваши сотрудники могли быстро отвечать на отзывы можно составить чек-лист, например, такой:

• Определить тип и важность отзыва.
• Составить ответ и продумать действия, если они нужны.
• Ответить на отзыв в соответствующем канале (сайт, социальные сети).
• Проанализировать отзыв для будущих улучшений.

Анализ отзывов. © unsplash.com

Как смягчать негатив и конструктивно с ним работать

1. Поблагодарите гостя, который написал отзыв. Ведь человек потратил своё время на то, чтобы изложить проблему и дать вам возможность её решить.

2. Отвечайте на отзыв вежливо и спокойно. Хотя некоторые отзывы могут быть вызывающими, важно писать нейтрально, чтобы другие люди, которые будут читать диалог, убедились в вашей объективности.

3. Если есть возможность, стоит написать автору негативного отзыва личное сообщение, чтобы узнать детали. Это поможет быстрее решить проблему, чем в публичной переписке. Ну а после напишите уже открытый комментарий, где вы изложите готовое решение.

4. Признайте наличие проблемы, если для этого есть основания. Так ваши реальные и потенциальные посетители поймут, что вы идёте навстречу клиентам и готовы активно повышать качество сервиса.

5. Лучше всего извиниться за допущенную ошибку. Предложите компенсацию: скидку, бесплатный кофе, возврат денег. Гость поймёт, что его жалоба важна для вас и это поможет вернуть его лояльность.

6. Не концентрируйтесь на негативе. Такие отзывы были и будет даже у самых лучших кофеен, кафе и ресторанов. Воспринимайте это как возможность, а не проблему.

7. Удаляйте ложные жалобы, а если они размещены на стороннем ресурсе обращайтесь к его администрации.

Позитивные и нейтральные отзывы

Один из отзывов на нашем сайте

Здесь всё проще и вдобавок такая обратная связь даёт отличную возможность повышать лояльность гостей и продвигать образ вашего заведения.

1. Старайтесь обращаться к авторам отзывов, не безлично от лица компании, а более персонально, чтобы люди знали, что общаются с таким же человеком как они. Для этого можно поставить на аватарку личную фотографию и в профиле написать подробную информацию о себе.

2. В плюс к благодарности за отзыв, можно порекомендовать гостю новинку из меню, акцию² или пригласить на будущие мероприятия.

3. Если задаётся вопрос, то это хорошая возможность поддержать диалог, к которому могут затем присоединиться и другие комментаторы. Всё это будет привлекать внимание к вашей кофейне.

Вывод

Любые искренние отзывы, независимо от типа могут помочь вам улучшить репутацию кофейни и как следствие поднять продажи и популярность. Главное сформировать правильный подход по работе с комментариями и придерживаться его.

Что запомнить:

1. Желательно отвечать на все отзывы, кроме сфабрикованных. Такие нужно просто удалять.

2. Всегда общайтесь спокойно и вежливо.

3. Формируйте человечный образ заведения в глазах гостей.

4. Поддерживайте все формы обратной связи, чтобы люди видели, что вы цените их время и старание.

Поделитесь в комментариях, какие отзывы о кофейнях вы писали в интернете? А от владельцев заведений будем рады узнать, какую обратную связь им предоставляют посетители.

¹ Согласно исследованию английской аналитической компании Brightlocal, 98% людей читают отзывы, перед тем, как сходить в какое-либо заведение.

² Например на нашем сайте есть постоянно действующая акция сорта недели.

Титульное фото © unsplash.com

Комментарии

Пожалуйста авторизируйтесь или создайте учетную запись перед тем как написать отзыв