Как бариста общаться с гостями

Хорошая кофейня — это не только вкусный и качественный напиток. Это ещё и положительные эмоции, общение, особая атмосфера¹. Это место, где тебе рады, где ты — желанный гость.

В некоторых кофейнях разрабатывают стандартные скрипты по общению с гостями, которые сотрудники учат наизусть, что помогает поддерживать сервис на должном уровне. Однако для создания особой атмосферы заведения этого недостаточно. Нужен индивидуальный подход к каждому гостю. Поэтому часто при отборе на должность бариста коммуникативные навыки ценятся выше, чем профессиональные.

В этой статье мы собрали советы, которые помогут бариста выбирать правильный стиль общения с гостями и развивать коммуникативные навыки.

Этапы общения с гостями

Встреча

Встречайте гостей с искренней улыбкой, глядя им прямо в глаза. Люди невербально считывают настроение и эмоции, зеркалят улыбку и настраиваются на позитив, исходящий от вас.

Дежурные фразы: «привет, как ваши дела, чем я могу помочь?» можно произнести формально, а можно так, чтобы человек почувствовал, что попал туда, где ему рады.

Если вы видите, что гость расположен к общению, расскажите ему о концепции и ценностях вашего заведения, о том, что можете ему предложить и помогите определиться с выбором напитка.

Выбор

Новые гости могут прийти с чётким запросом на конкретный напиток, а могут сомневаться в выборе и просить совета.

Гость заказал американо с молоком

В первом случае важно точно понять чего хочет клиент. Например: гость попросил кофе с молоком. Вы приготовили отличный капучино, но он остался недоволен, так как имел в виду американо с молоком. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы удостовериться, что правильно поняли желание гостя. Если в вашем меню нет того, что он хочет, предложите альтернативу с похожим вкусом, обосновав свой выбор.

В случае, когда гость сомневается в выборе, вы выступаете как проводник. Выяснив вкусовые предпочтения гостя, предлагаете напитки и десерты из вашего меню. Кстати, смело рассказывайте о новинках и предлагайте их попробовать постоянным клиентам. Главное, чтобы это выглядело, как дружеский совет, а не желание продать во что бы то ни стало.

Завершение общения и обратная связь

Прощаясь с клиентом, не забывайте пожелать ему хорошего дня и сказать, что будете рады видеть его снова. Не бойтесь спрашивать, что понравилось, а что нет. Конструктивная обратная связь помогает расти вам, как специалисту и улучшать работу кофейни.

Если вам удалось поделиться позитивом и хорошим настроением, если гость почувствовал, что ему здесь рады и он уносит с собой ощущение комфорта и тепла, значит он обязательно придёт ещё² и будет рекомендовать вас другим.

Ошибки бариста в общении с гостями

Кофейный снобизм

Такое бывает с начинающими бариста — они считают, что лучше знают о «правильном» вкусе кофе. Вместо того чтобы приготовить то, что хочет гость, начинают заниматься просветительской деятельностью, раздавая непрошенные советы. Ведут себя надменно, назойливо, грубо.

Эспрессо. © pxhere.com

Просвещать клиентов надо, но мягко и деликатно. Если гость просит эспрессо с сахаром, приготовьте ему напиток из сорта с высокой сладостью, расскажите о нём и предложите попробовать его сначала в чистом виде, но не настаивайте. Будьте его проводником в мир спешелти кофе.

Короткий ответ на профессиональный вопрос

Рассказывая о способах приготовления кофе, делайте это максимально подробно. Если гость захотел узнать, чем фильтр-кофе³ отличается от напитка из кофемашины, то он явно рассчитывает узнать больше, чем то, что у первого вкус помягче, а у второго поярче.

В идеале желательно показать, что и для чего вы делаете на примере приготовления напитка в каком-нибудь девайсе,параллельно рассказывая о выборе сортов для разных методов приготовления кофе, и почему вы выбираете именно их. Можно упомянуть про методы обработки и их влияние на вкус напитка, описать путь зерна до вашей кофейни. Это повысит доверие к вам, как к профессионалу и ценность кофе в вашем заведении, как продукта с историей.

Что делать, когда у гостя плохой день

Гости — живые люди, трудные дни бывают у каждого. Кого-то надо просто выслушать. Кто-то хочет пообщаться с дружелюбным бариста и услышать слова поддержки. Кто-то просто сбежал из дома, чтобы побыть наедине со своими мыслями в комфортной обстановке.

Развивайте наблюдательность и чуткость. Начав диалог, постарайтесь уловить настроение гостя и понять хочет он сегодня общаться или нет. При этом не пытайтесь казаться обаяшкой. Будьте самим собой, соблюдая правила вежливости и приличия. Не теряйте зрительный контакт. Иногда глаза говорят больше, чем слова.

Гость проводит время в кофейне. © pxhere.com

Негатив

Это то, чего практически невозможно избежать при работе с людьми. Он может возникнуть из-за плохого настроения гостя или из-за проблем с обслуживанием.

И в том, и в другом случае правильным будет:

• не поддаваться на провокации и не разговаривать на повышенных тонах;

• постараться корректно объяснить, что не заслуживаете грубого общения;

• улыбаться, улыбка помогла не в одной конфликтной ситуации;

• сохранять спокойствие, когда нет ответной агрессии, часто конфликт затухает;

• контролировать обстановку, если чувствуете, что не справляетесь, надо звать менеджера.

Когда гость недоволен обслуживанием, постарайтесь выяснить, что пошло не так и, по возможности, решить проблему. Придирчивые клиенты, которым угодили, обычно переходят в разряд постоянных.

Воспринимайте стрессовые ситуации, как точки роста. Ведь они помогают выйти из зоны комфорта и набраться опыта.

Развивайте коммуникативные навыки:

• эмпатию, умение слушать и слышать;

• запоминайте цитаты и интересные мысли;

• читайте классику и современную литературу;

• удаляйте из своей речи слова-паразиты; 

• учитесь заменять в ней негативные и агрессивные слова;

• тренируйте выдержку.

Ведь для успеха кофейни коммуникабельный бариста так же важен, как и хороший кофе. Пишите в комментариях, какие особенности вы замечали в общения с бариста или, если вы сами бариста, какие приёмы общения используете на работе — всегда интересно, когда наши читатели делятся опытом с нами и друг с другом.

¹ О том как создать правильную атмосферу и привлекать гостей в кофейню написали статью.

² Как сделать ваше заведение любимым местом кофеманов читайте здесь.

³ Об особенностях фильтр-кофе читайте в статье.

Титульное фото © pexels.com

Комментарии

Пожалуйста авторизируйтесь или создайте учетную запись перед тем как написать отзыв